Il Social media monitoring è un’attività di marketing online che nasce e si sviluppa con l’evoluzione dei social networks. I social media, sono i contenuti dei social networks, ovvero sono dei media (foto, video,posts) che contengono qualcosa di sociale, come la possibilità di essere commentati, votati, condivisi. I social networks come Facebook, Twitter, Google+ hanno cambiato la natura del web, che da grande archivio di informazioni è diventato un fenomeno sociale.

Il web sociale è caratterizzato da relazioni tra le persone e da conversazioni che nascono e si sviluppano continuamente intorno ai temi più vari. Ciò significa che ogni giorno si genera una grande quantità di posts, all’interno dei quali possono esserci informazioni significative che riguardano persone, aziende e brands. Le informazioni generate nel web nascono spontaneamente, sono immediate, sincere, e non possono essere filtrate o modificate da uffici stampa e organi d’informazione tradizionali. La reputazione online di un’azienda è dunque nelle mani della gente, che si esprime liberamente sui suoi prodotti e servizi.

Se da un lato questo nuovo scenario può preoccupare le aziende, dall’altro dovrebbe spingerle a cambiare approccio al marketing, investire in una comunicazione informale, mettersi al livello delle persone, per ascoltare e capire i loro bisogni e umori. Sapere cosa dice la gente sul tuo conto, sui tuoi prodotti e sulla concorrenza può aiutarti a intercettare in tempo le criticità, prendere maggiore consapevolezza dei tuoi punti di forza e di debolezza.

Il social media monitoring, ha dunque l’obiettivo di usare le caratteristiche sociali del web, per ascoltare e analizzare ciò che sta dicendo la gente, evidenziardo le criticità e le opportunità per il tuo business, e creare una base di conoscenza per migliorare la tua comunicazione e il posizionamento sul mercato.

Dopo avere recuperato una sufficiente quantità di posts dal web, relativi a un tema di interesse specifico, si pone il problema di quale approccio seguire nell’analisi di dettaglio di questi dati, per estrarre delle informazioni davvero utili ed effettuare un’attività di data-mining che abbia senso.

Le domande alle quali dobbiamo dare una risposta sono: cosa dobbiamo misurare? Come dobbiamo rappresentare l’informazione? Un approccio seguito da Sysomos, uno dei principali tool di social media monitoring, è basato sulla regola delle 5W (Who, What, When, Where, Why) usato nel mondo giornalistico anglosassone come regola per la scrittura degli articoli.

Le 5 W nel dettaglio

WHO – Chi sono il tuoi clienti? Qual’è il loro profilo? Quali sono i loro interessi? Per impostare una campagna efficace di marketing nei social media è necessario identificare il target di mercato e conoscerlo a fondo. E’ importante capire chi sono i tuoi influencers, ovvero chi sta influenzando maggiormente le conversazioni che ti riguardano.  Gli influencers sono gli utenti che hanno il maggior numero di followers su Twitter,  di commenti su Facebook, il numero maggiore di posts nei blogs e la gente sembra ascoltare e rispettare la loro opinione. Un buon tool di social media monitoring rintraccia ed evidenzia i tuoi influencers, ti permette di ascoltare le conversazioni rilevanti che si verificano online attraverso i principali siti sociali come Twitter, Facebook, YouTube e altri canali video, oltre a blog, forum e altre communities.

WHAT – Cosa dicono le persone sulla tua attività, prodotti e dipendenti? Sono soddisfatti oppure no? Ricevono un buon servizio dal customer service oppure si lamentano e ciò comporta un rischio strategico per la tua azienda? Qualcuno s’è innamorato dei prodotti e servizi che offri e ne parla bene? Qualcuno si lamenta e sta danneggiando la tua reputazione? Hai bisogno di sapere cosa dice la gente, se è positivo, negativo o neutrale, per valorizzare il positivo e correggere il negativo.

WHEN – Quando si sviluppano le converazioni? Il social media monitoring deve permettere di vedere esattamente quando si sviluppano le conversazioni, in modo da confrontare i picchi di volume su uno o più argomenti, sia storicamente, che in tempo reale.

WHERE – Dove si sviluppano le conversazioni? Vi sono aree dove la tua attività è in espansione? Altre dove si presentano delle criticità? E’ importante sapere esattamente dove hanno luogo le conversazioni, e capire come si possono orientare meglio le attività in settori e aree specifiche.

WHY – Perché la gente parla in questo modo? L’analisi del sentiment è una funzione di monitoraggio necessaria che ti aiuterà a vedere la tua attività, prodotti e servizi attraverso gli occhi dei tuoi clienti, cercando di approfindire le cause che determinano i giudizi e le emozioni espresse online. Con l’analisi del sentiment, tutte le conversazioni che citano il prodotto o il brand – se positiva, negativa, neutra, ecc – vengono rilevate ed evidenziate in report specifici.

Se vuoi conoscere meglio ciò che dice online su temi di tuo interesse, contattami. Ti aiuterò a creare un sistema per ascoltare, misurare e analizzare le conversazioni web.